Le travail d'équipe à l'université | La résolution de conflits

Pourquoi s'impliquer?

Plusieurs raisons militent en faveur de votre implication en cas de conflits.

Le conflit : opportunité d'apprentissage

Dans la mesure où la capacité de travailler en équipe fait partie des objectifs du cours ou du programme d'études dans lequel il s'inscrit, vous avez une part de responsabilité dans le développement de ces habiletés, ce qui inclut l'accompagnement dans le développement d'habiletés en gestion de conflits comme la collaboration, le compromis, la communication, l'écoute, l'identification des causes et des solutions au conflit, etc.

Par ailleurs, les membres de votre classe évoluent dans un contexte relativement proche de ce qu'ils vivront en milieu professionnel. Dans la mesure ou vous jouez raisonnablement bien votre rôle d'encadrement, votre implication dans un conflit peut faire la différence entre un apprentissage en surface ou en profondeur de cet aspect incontournable du travail en équipe. Lorsqu'on sait que les capacités de travailler en équipe sont hautement valorisées dans le milieu professionnel, nul doute que vous avez un rôle important à jouer dans le développement de cette compétence!

Activez votre 6^e sens

Pour plusieurs raisons, les membres d'une équipe n'auront peut-être pas le réflexe de se livrer à vous, et ce, même si le conflit paralyse leur fonctionnement. Ainsi, restez à l'affût des signes de tension dans une équipe comme l'ambiance générale, le ton utilisé se parler ainsi que les reproches directs ou voilés qui sont lancés.

Par ailleurs, il faut parfois insister pour que les membres d'une équipe acceptent de crever l'abcès et de vous parler directement du problème. Dès lors, une première façon efficace de les aider consiste à résumer les problèmes qui sont soulevés, à donner la parole à tous les membres (y comrpis les timides) et à les inviter à brainstormer sur les solutions.

Un groupe d'étudiants discute avec l'enseignante qui se tient en retrait

Les éléments clés de l'encadrement

Clarifier à qui appartient le conflit

Les membres de l'équipe doivent rapidement comprendre que c'est eux qui vivent le conflit, et non pas vous! Ainsi, le conflit leur appartient en totalité et c'est donc à eux, et à eux seuls, de le résoudre.

Prendre la position « juge » afin de déterminer qui a raison, « arbitre » afin d'imposer une décision ou « mediatrice » pour soutenir le dialogue entre parties adverses n'aura pour effet que de dérober les membres d'une équipe de leur responsabilité. Ainsi, résoudre un conflit est un processus qui va de la prise de responsabilité jusqu'à la mise en oeuvre d'une solution.

Deux personnages sont arrêtés devant un panneau d'arrêt

Mettre en perspective

Mettre les choses en perspective consiste à marquer un temps d'arrêt pour résumer et préciser certains éléments. Prendre la position « facilitatrice » peut être très efficace pour amener les membres d'une équipe à identifier les causes de leur conflit et à dégager des solutions possibles. Ainsi, n'hésitez pas à mettre leur conflit en perspective en précisant avec eux :

Le contexte dans lequel le conflit prend place comme les objectifs du cours et du travail d'équipe, le partage des responsabilités, l'hétérogénéité ou l'homogénéité de l'équipe, etc.
Vos attentes en termes d'attitudes lors d'une résolution de conflit (professionnalisme, coopération, ouverture, etc.)
Les avantages, en termes d'apprentissage, en s'engageant dans une démarche de résolution de conflit.
Le cas échéant, les critères d'évaluation du travail d'équipe qui sont directement liés au fonctionnement de l'équipe comme la prévention et à la gestion des conflits.

Deux personnages sont arrêtés devant un panneau qui indique une direction

Proposer une façon de faire

Afin de faciliter la prise en main de leur conflit, proposez aux membres de l'équipe de suivre la démarche simple qui est décrite dans le volet étudiant du site « Travailler en équipe à l'université ». La démarche se résume ainsi :

Aborder le problème le plus rapidement possible (ne pas attendre que la situation se dégrade).
Nommer clairement son inconfort et ses attentes à la personne concernée, en face à face.
Encourager l'écoute et l'ouverture aux propos de l'autre (tous ont droit de s'exprimer et d'être écouté).
Chercher et trouver un terrain d'entente.

Quatre personnages transportent une grande clé vers un grand cadenas

Proposer des outils et des techniques

Vous pouvez proposer différents outils et techniques pour aider les membres d'une équipe à résoudre leur conflit, comme :

Les bonnes pratiques de communication (le message au « Je », l'écoute, le respect des opinions différentes, etc.)
La méthode de prise de décision en groupe
Le contrat d'équipe (si ce n'est déjà fait)
Le compte rendu des rencontres (si ce n'est déjà fait)

Post-scriptum : parfois, c'est aussi une question de perception

Réviser ses attentes?

Il peut être avisé de questionner les membres d'une équipe par rapport à leurs attentes. En effet, une partie de la solution se trouve peut être dans la révision des attentes que certains entretiennent à l'égard de leurs pairs. Au final, ces collègues ont peut-être à rendre leurs attentes plus réalistes et/ou respectueuses des façons de faire de chacun. Dans une équipe, tous les membres ne travaillent pas autant, de la même façon et aussi bien! S'il est normal d'en ressentir de la frustration, il faut aussi se rappeler que ces différences sont inhérentes à toutes les équipes de travail.

Ainsi, sans nécessairement accepter cette situation sans rien dire, certaines personnes ont aussi à développer une plus grande tolérance et un peu plus de souplesse par rapport à leurs collègues qui travaillent peut-être différemment ou moins bien qu'eux : cela leur sera bénéfique autant dans l'immédiat que pour leur vie professionnelle.

Encadrer la résolution de conflits