Réagir au conflit

Nous réagissons toutes et tous d'une façon bien personnelle en situation de conflit. Mais qu'une personne soit réservée, combative ou naturellement portée vers le compromis et la collaboration, tout conflit est une occasion de mieux se connaître et de développer de précieuses habiletés qui pourront être réinvesties tout au long de notre parcours académique et professionnel.

Quand devrait-on aborder un problème?¹

Plus on attend, plus la résolution d'un problème est difficile! On devrait donc aborder la question dès qu'on ressent des insatisfactions à propos d'un aspect du travail ou des relations avec nos collègues.

Cliquez sur chacun des cercles pour découvrir la trajectoire que peut prendre un conflit s'il n'est pas abordé.

Des frustrations émergent
Certains aspects du travail ou des relations interpersonnelles provoquent des insatisfactions ou de légères tensions.
Toutefois, l'équipe parvient à rester concentrée sur la tâche à faire.

La cohésion s'effrite
C'est déjà le début de la crise : certains membres de l'équipe se parlent entre eux du problème, mais en dehors des canaux de communication officiels comme les rencontres d'équipe par exemple. On commence à éprouver des diffultés à travailler ensemble.

Des factions se forment
Le conflit se complique : de l'adversité peut naître au sein de l'équipe. Le problème non traité nuit au bon fonctionnement de l'équipe. Les collègues ne communiquent presque plus entre eux, ce qui favorise la formation d'alliances.

C'est le début d'une guerre de tranchée
Le conflit devient complexe : les positions de chaque personne se cristallisent et les réseaux de communication formels comme les rencontres d'équipe sont remplacés par des réseaux informels. Pour s'en sortir, une démarche plus formelle de résolution de conflit doit être envisagée.

C'est la guerre ouverte
Le conflit est presque insoluble : les troubles importants de l'équipe se traduisent par de la confusion ou de l'indifférence par rapport au travail, ou par des affrontements ouverts comme des insultes ou des menaces. La qualité du travail chute.

Réagir... et amplifier le conflit²

Vous reconnaissez-vous dans ces réactions qui ont tendance à amplifier un conflit plutôt que d'aider à le résoudre?

L'évitement

Face au conflit, certaines personnes minimisent, évitent ou nient carrément qu'il y a un problème. Que ce soit parce qu'elles ne veulent pas nuire au groupe ou parce qu'elles ignorent leurs besoins et leurs sentiments sur le litige, l'évitement permet rarement de résoudre un conflit.

Au contraire, ignorer un problème conserve les insatisfactions intactes, peut favoriser l'augmentation des tensions au sein de l'équipe, en plus de priver la personne d'une opportunité d'acquérir des habiletés en résolution de conflits.

La conciliation

Que ce soit par crainte de déplaire, de blesser ou de provoquer des tensions, certaines personnes ont tendance à abandonner leurs idées ou opinions devant les autres. Elles ont le « comme tu voudras » facile, pourrait-on dire.

Malheureusement, ce type de réaction ne permet pas d'aborder le fond du problème, et encore moins de le régler. Il arrive d'ailleurs que les frustrations, voire l'amertume, soient par la suite exprimées sous forme de bouderie ou de commérages par des gens trop conciliants.

Trois goélands dont un s'enfuit avec de la nourriture

La rivalité

À l'inverse de la conciliation, la rivalité consiste non pas à sacrifier son opinion, mais à tout faire pour que son point de vue l'emporte. Ce type de réaction, qui peut se manifester entre autres par de l'agressivité, du sarcasme ou de l'humiliation, enferme les protagonistes dans une logique de personne gagnante/perdante ou le point de vue de l'autre est nié.

Loin de favoriser la résolution du problème, la rivalité envenime le conflit et a des effets négatifs sur l'ambiance au sein de l'équipe.

Réagir... et favoriser la résolution du conflit

Vous reconnaissez-vous dans ces réactions qui ont tendance à favoriser la résolution d'un conflit?

La collaboration

Dans la collaboration, on fait passer les intérêts de l'équipe avant ses intérêts personnels. Les points de vue de toutes et tous sont pris en considération afin de trouver un consensus.

L'esprit de collaboration est habituellement enraciné dans le respect de chacun et chacune et la confiance envers ses collègues, ce qui permet de trouver plus facilement une solution qui saura satisfaire tout le monde. Le grand avantage, c'est qu'on conserve de bonnes relations interpersonnelles, voire on les solidifie.

Le compromis

Dans un compromis, chacun et chacune concède quelque chose en échange d'une solution qui est acceptable pour toutes et tous. L'esprit du compromis, c'est justement d'arriver à une solution acceptable, et non pas une solution qui est 100% satisfaisante. Donc, parvenir à un compromis exige de l'ouverture et de la flexibilité de la part de tous les membres de l'équipe.

1. Section librement inspirée de Ina Motoi et Louise Villeneuve, « Guide de résolution de conflits dans le travail en équipe », Université du Québec en Abitibi-Témiscamingue, Presses de l’Université du Québec, 2006.
2. Section librement inspirée de Véronique Mimeault et Caroline Sylvain, « Prévenir et gérer les conflits dans les travaux d'équipe », Université Laval.